SlovenskoZa hranicami hmotného produktu
Predovšetkým pri rokovaniach s potenciálnym novým zákazníkom sa často stretávame s otázkami typu: „Prečo HERMAN?“, „Prečo by som si mal vybrať práve vašu značku?“, „V čom ste lepší ako môj terajší dodávateľ?“... Oprávnená otázka - dám Vám na ňu odpoveď.
Sme ultramoderná spoločnosť s výskumným oddelením vývojárov, ktorá prináša na trh nevídané inovatívne produkty a riešenia? Nie. Nie sme. Jeden mínusový bod.
Sme veľká nadnárodná spoločnosť, ktorá má väčšinový podiel na trhu a významné celosvetové postavenie? Nie. Sme stredne veľká firma z malého mesta na strednom Slovensku, pôsobiaca prevažne na domácom trhu, v Čechách a Maďarsku. Možno by to niekto považoval za ďalšie menšie mínus.
Nie sme ani najlacnejší a nesnažíme sa konkurenciu „prebiť“ cenou. Nikdy sme sa touto cestou nevydali, ani tak neplánujeme urobiť. Hobby sektor či nižšia kvalitatívna trieda nie je naša parketa, orientujeme sa na profesionálny segment, kde šetrenie na kvalite použitých materiálov pri výrobe náradia a nástrojov nemá miesto. Už viac než tri dekády udržiavame spoľahlivú a profesionálnu kvalitu našich produktov.
Tak v čom spočíva naša prednosť?
Pred desiatkami tisíc rokov boli mamuty považované za najsilnejšie zvieratá – a predsa vyhynuli. Nedokázali sa pružne prispôsobiť vonkajším podmienkam.
Naši konkurenti sú oproti nám mamuty – netvrdíme, že vyhynú, ale malá, pružná, flexibilná firma má schopnosť rýchlejšej implementácie zmien, ale hlavne, čo je dôležité, osobnejší prístup k zákazníkovi. Našou najväčšou devízou je individuálny prístup a nadštandardné služby, ktoré sa snažíme našim zákazníkom ponúknuť.
Aj keď dnes nie je nič ľahšie ako vymeniť dodávateľa a vernosť „sa nenosí“ ako kedysi, pravdou naveky zostane, že spokojný zákazník prichádza znova...
Obr. 1. Robert Bosch: “Radšej stratiť peniaze ako dôveru“
Obr. 2. Henry Ford: „Cítim sa osobne zodpovedný, keď niektorý z mojich výrobkov nefunguje“
Komplexné služby firmy Herman
Zvučné mená globálnych hráčov, ktorí sú našimi hlavnými konkurentmi, niekto na tuzemskom trhu zastupuje. Odlišuje nás od nich to, že máme svoju vlastnú značku. Ten niekto plní príkazy „tých hore“ – my plníme vlastné ciele a akékoľvek zlepšenie vieme zaviesť „zo dňa na deň“.
Ich vysokú kvalitu nespochybňujeme, dovolím si však tvrdiť, že za nimi ani nezaostávame. Alebo ak zaostávame, tak iba v šírke sortimentu. Ale poznáte to, 20% produktov znamená 80% naplnenia potrieb. Preto je náš sortiment starostlivo zostavený. Často sa však kvalita produktu zamieňa s vhodnosťou jeho použitia pre danú aplikáciu. Keď budeme s SDS-plusovým kladivom sériovo vŕtať do betónu veľký počet otvorov priemeru 20mm, nečudujme sa, že sa kladivo preťaží, čo napríklad zanechá stopy na komutátore a v horšom prípade zhorí rotor. Nie je to nižšou kvalitou náradia. Je to tým, že pre náročnejšie vŕtacie práce je vhodnejšie použiť kladivo s upínacím systémom SDS-max, ktoré sa radí do vyššej výkonnostnej triedy. Tak je to aj u nástrojov. Tu sa pomaly dostávam k prvej službe, ktorú zákazníkom ponúkame:
Technické poradenstvo
Pomyslíte si: „Nie je to žiadna ojedinelá služba, aj konkurencia ju ponúka.“ Ale ak pristupujete ku každej požiadavke zodpovedne a so zanietením, dá sa robiť aj na vyššej úrovni, nazvem to s nadstavbou...
Obr. 3. Technické poradenstvo
Veľmi nás tešia situácie, kedy napríklad strojárska výrobná prevádzka opracováva menej bežné materiály a hľadá riešenie šité na mieru. Alebo zákazník potrebuje odpíliť časť rúry za stenou, v ktorej nechce/nemôže urobiť veľký otvor. Keď sa nám podarí vyriešiť jeho problém, je to takzvaná win-win situácia - získajú obe strany.
My spokojného zákazníka a prevádzka získa na produktivite, čo jej šetrí výrobné náklady. Často sa pri tom aj my vzdelávame - vyvíjame a testujeme nové receptúry a produkty, hľadáme vhodné riešenia a výsledky nás posúvajú ďalej.
Ak si nie ste istý aj v bežných technických otázkach, napríklad pri výbere vhodného nástroja, neváhajte nás kontaktovať cez online formulár a my Vám radi odpovieme - zväčša ešte v ten istý pracovný deň. Pomocnú ruku neponúkame len formálne, snažíme sa nájsť riešenie akéhokoľvek Vášho problému, ak je z okruhu nášho sortimentu.
Opravy náradia
Nič netrvá večne a aj náradie, ktoré používate, prirodzene časom stráca výkon alebo sa v dôsledku opotrebenia pokazí. Je to nepríjemná situácia, hlavne, keď ho potrebujete denne pri svojej práci. Veľmi dobre si uvedomujeme, že v tomto prípade platí: čas sú peniaze.
U nás sa nemusíte o nič starať, všetko urobíme za Vás. Stačí vyplniť online formulár, náradie zabaliť a odovzdať kuriérovi, ktorý ho vyzdvihne spravidla do 24 hodín od objednania opravy. Potom už len sledujete emailovú komunikáciu, v ktorej Vás informujeme o priebehu opravy.
Náradie prijaté do servisného strediska prejde technickou prehliadkou ešte v daný deň. Pokiaľ sa jedná o záručnú opravu, náradie opravíme a nasledujúci pracovný deň ho odošleme späť majiteľovi. Pri pozáručnej oprave stanovíme cenu za opravu a nasledujúci pracovný deň si nájdete cenovú ponuku v emailovej schránke. Po odsúhlasení ceny za opravu náradie bezodkladne opravíme a opravené expedujeme nasledujúci pracovný deň. Všetky záručné a pozáručné opravy sú vykonávané v našom centrálnom servisnom stredisku na Slovensku v Revúcej a sú zárukou originálnych náhradných dielov, odbornosti zamestnancov a komplexného posúdenia výhodnosti pozáručných opráv. Aj túto službu sme sa rozhodli robiť ináč ako ostatní, s pridanou hodnotou. Na náradie poskytujeme záruku 3 roky aj bez nutnosti registrácie, ak so zákazníkom nebolo dohodnuté inak.
Obr. 4. Opravy náradia
Náradie Vám opravíme aj niekoľko rokov po vyradení modelu z ponuky - minimálne po piatich rokoch od vyradenia, často však na sklade máme k dispozícii náhradné diely aj na 15-20-ročný model náradia, tak prečo ho zákazníkovi neopraviť? Veď aj takýto starček si zaslúži úctu, že ešte pracuje.
Keďže vieme, ako málo niekedy stačí, aby sa náradie „dožilo úctyhodného veku“ a pracovalo spoľahlivo bez nutnosti častých servisných zásahov, rozhodli sme sa v tejto oblasti šíriť osvetu. Jednak píšeme o príčinách porúch a o tom, ako im predchádzať v odborných článkoch, ktoré zverejňujeme na blogu, ale robíme to aj pri každej jednej oprave a komunikujeme zákazníkovi: aká bola porucha, čo bolo príčinou jej vzniku a ako sa dá v budúcnosti takej poruche predísť.
Obr. 5. Bezplatná revízia
Tým zákazníkovi ušetríme nemalé peniaze, ktoré by musel investovať do kúpy nového náradia alebo platiť servisnému stredisku za ďalšie opravy. Často prižmúrime oči, najmä ak sa jedná o prvú opravu a vykonáme ju bezplatne aj tam, kde to možno nie je úplne na mieste. A poradíme...
Bezplatná revízia
Pri akejkoľvek záručnej a pozáručnej oprave alebo preventívnej prehliadke vykonávame bezplatnú revíziu náradia podľa normy EN (STN) 331600 a vystavujeme príslušnú revíznu správu. Na túto tému pripravujeme samostatný článok, kde zhrnieme povinnosti, ktoré z normy vyplývajú pre používateľov náradia a možno o nich ani netušia.
Evidencia výrobných čísel
Patrí medzi našu výnimočnú službu, pri ktorej ponúkame bezplatný manažment evidencie každého náradia.
Je jedno, či ste zo Slovenska, Čiech, či Maďarska alebo budete pracovať s náradím v inej krajine, ak ste si zakúpili náradie priamo z centrály HERMAN, nemusíte si odkladať faktúry ani záručné listy.
Na základe výrobného čísla náradia evidujeme celú jeho históriu od momentu predaja, záručnú dobu, všetky servisné zásahy, až po jeho vyradenie po ukončení životnosti.
Obr. 6. Výrobné číslo na priamočiarej píle AXJS-1801
Vybavovanie reklamácií
Cítime to podobne ako Henry Ford - predaj tovaru neznamená koniec obchodu, ale začiatok vzťahu. A dôverný vzťah ustojí aj prípadné búrky. Niekedy zlyhá ľudský faktor, inokedy sa jedná o výrobnú chybu, alebo je príčinou vzniknutého problému nesprávne používanie nástroja/náradia.
Obr. 7. Tím úseku služieb zákazníkom
Náš profesionálny tím (obr. 7) pristupuje ku každému podnetu zodpovedne a snaží sa ho vyriešiť do úspešného konca, často aj nad rámec interných reklamačných podmienok.
Reklamáciám prikladáme ešte väčšiu dôležitosť, než objednávkam. Negatívna skúsenosť sa predsa šíri rýchlejšie, než tá pozitívna. Tým nechcem povedať, že proces vybavovania objednávok zastane, keď príde do firmy reklamácia 
. Chcela som zdôrazniť, že Vašu reklamáciu posúdime okamžite po doručení a vyjadrenie pošleme neodkladne. Nečakáme, kým uplynie zákonom stanovená lehota pre vyriešenie reklamácie 30 dní. A občas sa stane, ako to v dobrých vzťahoch býva, že prižmúrime očko aj nad neoprávnenou reklamáciou a nástroj zákazníkovi vymeníme s poučením o správnom používaní do budúcna.
Testovanie
Aby sme zákazníkovi uľahčili rozhodovanie pri výbere nového dodávateľa alebo vhodného nástroja, pomôžeme mu s testovaním vzoriek.
V tejto chvíli sme pripravení veľmi objektívne otestovať životnosť a rezné vlastnosti abrazívnych rezných kotúčov, ako aj životnosť a brúsne vlastnosti brúsnych nástrojov. Máme k dispozícii automatické testovacie zariadenia, ktoré vykonajú test za konštantných podmienok, bez vplyvu ľudského faktora.
V súčasnosti intenzívne pracujeme na vývoji testovacieho zariadenia pre testovanie vrtákov do kovu a neskôr vrtákov do muriva. Veríme, že túto neštandardnú službu mnohí zákazníci ocenia.
Obr. 8. Testovací stroj s uhlovou brúskou
Záver
Nikto nie je dokonalý a určite sa aj medzi našimi zákazníkmi nájde nespokojný.
Našou snahou je takéto prípady „nezamiesť pod koberec“, ale k problému sa vrátiť a doriešiť ho, aby bola spokojnosť na oboch stranách.
Viacej sa o našich službách dočítate tu.
Kľúčové slová: služba, služby zákazníkom, podpora zákazníkov, služby Herman, servis, technické poradenstvo, opravy náradia, bezplatná revízia, evidencia výrobných čísel, reklamácie, testovanie
Zdroje:
Interné technické a školiace materiály spoločnosti HERMAN
Vlastné skúsenosti z funkcie „Manažérky úseku služieb zákazníkom“
Miroslava Leščinská
Vo firme HERMAN som začala pracovať ako administratívny pracovník. V súčasnosti vediem úsek služieb zákazníkom, kde sa dostávam do kontaktu so zákazníkmi. Žila som vo Veľkej Británii 12 rokov, odkiaľ som si priniesla pracovné skúsenosti v oblasti administratívy a taktiež vedenia tímu. Medzi moje koníčky patria šport, cestovanie, príroda a knihy.
Toldi Zsuzsanna –
Használjuk a gépeket, és eddig beváltak. Köszönjük.
Používame stroje a doteraz fungovali dobre. dakujem.
Preložiť text Zobraziť originálGabriel Koteles –
Herman náradie odporúčam každému kto hľadá kvalitu za normálne peniaze.Férove jednanie,rýchle vybavenie, kvalita zodpovedá cene aj predaju, rýchle vybavenie reklamácií, široký výber ručného elektrického a akumulátorového náradia.
johnny –
so znackou herman som spokojny dlhe roky. ked nahodou sa nieco pokazi pridu zobrat spravia a dorucia naspat domov.
Bohumil Piala –
Dejiny a výroky známych osobnosti ma vždy zaujali
Bohuš –
dejiny a výroky známych osobnosti ma vždy zaujali
Róbert Zátopek –
V článku sú veľmi pravdivé slová, môžem to len potvrdiť.
Náradie od vás používam už dlhé roky a som maximálne spokojný s kvalitou ktorá je tak potrebná pre kvalitnú a rýchlu prácu.
S dodávkou tovaru som tiež veľmi spokojný, pretože keď sa mi nejaké náradie pokazí alebo potrebujem zrovna náradie na danú prácu, tak mi viete veľmi rýchle dodať nové aby som nemusel stáť s prácou. Veľmi odporúčam všetkým vaše náradie, lebo viem že im ponúkam overenú kvalitu a cenu. Prajem firme HERMAN veľa úspechov.
S pozdravom Zátopek
Juraj –
Táto služba od spoločnosti Herman je naozaj TOP!